Verbesserte Erreichbarkeit durch Schaffung eines Callcenters

Die Erreichbarkeit unserer Praxis ist schon lange ein schwieriges Thema. Trotz bis zu acht Telefonleitungen war ein telefonisches Durchkommen häufig eine echte Herausforderung an die Geduld unserer Patienten.

Wie angekündigt haben wir versucht, darauf zu reagieren. Zunächst können Terminwünsche oder andere Fragen schon seit Jahren auch konventionell übers Fax an uns gerichtet werden, wovon vor allem die Praxen der zuweisenden Ärzte Gebrauch machen. Dann haben wir die Möglichkeit geschaffen, über ein Kontaktformular auf der Internetseite mit uns in Kontakt zu treten. Eine Option, die auch hochfrequent genutzt wird. Jede Mail über das Kontaktformular wird in der Regel noch am selben Tag beantwortet, auch wenn sie oft über reine Terminwünsche oder Rezeptbestellungen hinausgehen.

Trotzdem waren viele Patienten und auch wir weiterhin nicht zufrieden mit unserer Erreichbarkeit. Deswegen haben wir uns entschlossen, ein Callcenter einzurichten und hier zunächst drei neue Arbeitsplätze zu schaffen, die ausschließlich Anrufe entgegennehmen und beantworten. Neben einer Verbesserung der Erreichbarkeit wollen wir damit auch eine Entlastung unseres Anmeldeteams erreichen, die jetzt deutlich seltener Telefonate entgegennehmen müssen, während ihnen ein Patient gegenübersteht.

Nach den ersten Wochen mit „Callcenter“ haben wir schon das Gefühl, hier einiges zum Besseren verändert zu haben. Aber selbstverständlich bleiben wir weiter am Ball und werden auch weiter an den Abläufen feilen. Wie immer haben wir für Verbesserungsvorschläge ein offenes Ohr.